Wie viel Service steckt im Telefonservice?


Einige Privatkunden schimpfen über Hotlines: Der Telefonservice sei viel zu teuer, die Warteschleifen zu lang und das Ergebnis unbefriedigend. Doch stimmt das wirklich? Telefonservice sollte nicht generell verurteilt werden. Sicherlich gibt es unter den unzähligen Anbietern schwarze Schafe, sogar solche, welche verbotene Kaltakquise von Privatkunden betreiben. Jedoch bieten auch zahlreiche seriöse und professionell arbeitende Callcenter ihre Dienste auf dem Markt an. Die Minuten- oder Sekundenpreise der Hotlines bestimmen übrigens zumeist nicht die Callcenter selber – diesen übernehmen den Service am Telefon ja für ihren Auftraggeber. Jede Dienstleistung kostet berechtigterweise Geld, welches die Auftraggeber-Firmen dann mitunter über kostenpflichtige Hotlines wieder reinzuholen versuchen. Der Service am Kunden ist jedoch ein wichtiger Beeinflussungsfaktor für dessen Zufriedenheit – daran sollten Unternehmen besser nicht sparen.

 

Leistungsspektrum Telefonservice

Die Dienstleistungen rund um’s Telefon sind vielseitiger als man vielleicht annehmen könnte. Die Möglichkeiten gehen weit über die reguläre Hotline hinaus. Ganze Telefonzentralen oder sogar Sekretariate können quasi ausgelagert werden. Oft nehmen die Mitarbeiter im Callcenter Bestellungen auf – für Versandkataloge zum Beispiel – und arbeiten diese dann in die EDV ein; erstellen eventuell Statistiken. Erfahrene Mitarbeiter können auch innerhalb ihrer Projekte oder Firma aufsteigen, um neue Agents zu schulen und zu betreuen. Dafür erarbeiten sie dann beispielsweise Gesprächsleitfäden. Auch die Bearbeitung von E-Mail oder Faxen gehört oftmals zu den Aufgaben eines Agents. Spezielle Kundenhotlines machen auch eine umfassende Beratung und Betreuung der Kunden möglich, wobei auch fachliche Spezialisierungen möglich sind. So werden unter anderen medizinische oder technische Servicelines betrieben. Die Mitarbeiter einer technischen Hotline besitzen dann zusätzlich zu ausgeprägten kommunikativen Kompetenzen noch Fachwissen zu Hard- oder Software, Mobiltelefonen und zahlreichen anderen technischen Geräten oder Vorgängen.


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