Kundenkommunikation im Jahr 2008 erfolgt logischerweise über eine Serviceline, die jedes Unternehmen ihren Kunden bieten sollte. Sicherlich sollten Kunden auch die Möglichkeit haben, sich via e-mail mit dem Unternehmen in Verbindung zu setzen, aber am Telefon lassen sich die Dinge doch schneller und leichter regeln. Die unverzügliche Kontaktaufnahme über eine Serviceline 0800 hat noch den Vorteil, dass der Kunde kostenfrei seine Sorgen oder seine Bestellung loswerden kann. Ist er über ein fehlerhaftes Produkt verärgert, dann kann er auf der Serviceline seinem Unmut darüber Luft machen. Ist der Ärger einmal raus, muss man versuchen den Kunden zu beruhigen. Somit fällt der Serviceline 0800 auch ein präventiver Charakter zu. Nichts ist heute schlimmer, als ein unzufriedener und verärgerter Kunde, denn dieser kauft sein nächstes Produkt garantiert bei der Konkurrenz.

Nehmen wir uns das Beispiel Amazon vor, hier funktioniert alles so reibungslos, so das das Anrufervolumen über die Servicehotline sich in Grenzen hält. Der Servicechef von Amazon vertritt die Auffassung, daß Kunden, die nicht die Servicenummer nutzen, zufriedene Kunden sind. Also haben die Prozesse so funktioniert, dass der Kunde gar nicht zum Telefon greifen musste. Ein Anruf auf einer Hotline war nicht notwendig. Die Produkte werden schnell und richtig geliefert. Jeder Lieferschritt lässt sich online nachvollziehen und wenn doch mal etwas schief geht, dann ist die Serviceline vorhanden, um alles zur Zufriedenheit des Kunden zu regeln, damit er seine nächste Bestellung wiederum bei Amazon tätigt.

Was lernen wir daraus? Erstens: bereits im Vorfeld alles richtig machen; und zweitens: wenn mal etwas in die „Hose geht“ dann sollte die Serviceline zur Stelle sein, um aus einem unzufriedenen Kunden wieder einen zufrieden Kunden zu machen. Womit gelingt letzteres besser als mit einer Serviceline 0800!