Wer schon mal ein Problem mit seinem Telekom- Anschluss hatte, der durfte Bekanntschaft mit dem IVR – Tool der Telekom machen. IVR steht für interactive voice response, also aktive Anrufersteuerung, wodurch die Arbeit der Call Center extrem erleichtert wird. Als erstes wird man nach der Wahl der 0800 -330 1000 aufgefordert eine Taste zu drücken, wenn man sich denn nach anhören der Bandansage für eine Ziffer auf seinem Telefon entschieden hat. Diese Entscheidung wird einem leicht gemacht, weil die IVR Menüführung klare Vorgaben stellt, die nur via Tastendruck bestätigt werden müssen. Wer eine Störung melden möchte, drückt die eins, wer eine Frage zur Rechnung hat, drückt die zwei, wer eine Frage zu einem Auftrag hat, drückt die drei und so geht das ganze Spiel immer weiter, bis man meint, seinen Favoriten gefunden zu haben und die entsprechende Taste gedrückt hat. Danach wird man aufgefordert seine Telefonnummer einzugeben. Durch die Telefonnummer kann das IVR Softwaresystem der Telekom erkennen, um welchen Kunden es sich handelt und wo dieser Kunde ansässig ist. Solche Vorabfragen sollte jedes Unternehmen stellen, denn in Verbindung mit einer IVR Lösung, lassen sich die Wartezeiten am Telefon für den Anrufer deutlich verkürzen. Auch die Mitarbeiter im Call Center können sofort erkennen, welcher Kunden als nächstes aus der Warteschleife angenommen wird, denn seine Daten erscheinen bereits einige Sekunden im Vorfeld auf dem Monitor des Call Center Mitarbeiters. Dieser kann anhand der Histroy, also einer Art Kundengeschichte erkennen, ob dieser Anrufer gerade neu ist, welches Produkt er nutzt oder um welche Rechnung es sich handelt. Zur Sicherheit fragen die Mitarbeiter noch ein paar Daten ab. In der Regel wird ein Adressabgleich gemacht oder das Geburtsdatum abgefragt. Dann geht es direkt zur Klärung des Anliegens des Anrufers, dem IVR –Menu sei Dank!